User login

New Tic'ers

  • Kirsten Bødker
  • Vi Dale
  • Vanity Schultz
  • Ashlee Flynn
  • Elianna Nieves

Blog: Hvem tør investere i nyskabelse?

Sidst i september skrev lederen af et af Danmarks største charterrejsebureauer at der manglede differentiering som en vej til mere indtjening i rejsebranchen.

Han mente at branchen bruger meget tid på at rende rundt og kopiere hinanden, i stedet for at udvikle og rendyrke de mere specielle produkter, som kunderne virkeligt sætter pris på, og ydermere er villige til at betale en fornuftig pris for. Så snart en ny destination er opdaget, målretter andre bureauer, ifølge lederen, selvsamme rejsemål. Nu står selvsamme leder ganske vist i spidsen for en form for kopi af et familiesportsprojekt på Lazarote, tilmed på en nærliggende ø, men lad det nu være, for pointen er i og for sig klar nok. Det ER ikke den store fantasi der udøves fra rejseselskaberne over for deres trofaste danske kunder, i forhold til den generation af mennesker, der i dag hungrer efter unikke ferieoplevelser.
Experience Economy – eller på desværre kedeligt dansk – oplevelsesøkonomi – er værktøjet der skal tages i brug for at udfordre og tilfredsstille markedet. Ordet er i sig selv ikke nok, men de modeller der ligger bag begrebet, kan på forunderlig vis bruges effektivt til at forny hele området, og tilmed, som efterlyst, bringe langt mere indtjening og bundlinje i alle selskaber.

Danskerne "nøjes"
Innovation er et andet ord der i dag bruges for udvikling af produkter, men det er også mere end blot udvikling, det er en fortløbende proces, der skal identificere og forny hele den begrebsverden der drejer sig om rejseoplevelsen. Hidtil har vi vænnet danskerne til at rejse så billigt som muligt, og i bedste fald formået kunderne til at købe ekstra via ”opsalg”. Men, ligesom med indkøb af fødevarer, så giver billigst mulig mad, ikke nødvendigvis den kvalitet vi måske kunne ønske. ”Danskerne nøjes”, hvis prisen er rigtig, og ved den stadige tilvænning fra branchen, er det sværere og sværere at ”opdrage og undervise” kunderne i den merværdi, der faktisk kan følge med, ved en højere pris.
Begrebet service er en omdiskuteret faktor, for hvad forstår kunden ved ordet? Ved en rundspørge sagde de fleste, at det var venlighed, smil, god atmosfære og forståelse for kundens spørgsmål. Men faktisk ER det vel det vi betaler for, og derfor burde service vel i virkeligheden være det ekstra man ikke forventede, altså den positive overraskelse. Hvornår har vi oplevet det i rejsebranchen – måske som følge af jagten på den billige pris, og dermed også restriktive tid fra servicemedarbejderens side?

Fortæl om oplevelserne

Oplevelsesøkonomi er det ”add on” som kunden ikke forventede i den givne pris, og altså ikke nødvendigvis i den billigste pris. En oplevelse begynder med beslutningen om at købe en vare, og i dette tilfælde en rejse, og måske efter lange overvejelser. Når beslutningen er taget, skal man som oftest først igennem en lang telefonkø, eller i bedste fald gennem et hav af overvejelser på Internettet, før rejsen er bestilt. Næste skridt er betalingen og herefter selve rejsen, mens kunden stadigvæk har en herlig forventning til selve udførelsen af ”drømmen”. Forventningsafstemningen formodes at være klaret via samtalen eller Internettet, men tænk hvis nu rejsebureauet tænkte mere målrettet kunden, end blot betalingen og logistikken? Undersøgelser viser, at tidspunktet mellem beslutningen og udførelsen af købet, og selve realiseringen, er særdeles spændende og motiverende. For det meste udfyldes denne ”forventningens tid” fra rejsebureauet ”blot” af tilsendelse af taxfree kataloger (ekstra forretning for selskabet). Tænk hvis man brugte den mellemliggende periode på at stimulere kunden, den rejsende, med faktuelle oplysninger om området, kulturen, mulighederne og meget mere, som ”gratis” information? Måske kunden ville blive positivt overrasket og føle en særlig loyalitet, glæde og ekstra ydelse for samme beløb fra selskabet. Den chance er da værd at tænke over i disse Internettider.

80% tjenes på de 20%
Brugerdreven innovation, altså en udveksling eller et samarbejde med kunderne om fremtidens behov og ønsker, hører også til en af oplevelsesøkonomiens discipliner. En iscenesættelse af produktet ud fra de ønsker kunden i virkeligheden kunne have, er mere end blot en brugerundersøgelse via et standardskema der udfyldes i bussen på vej til lufthavnen efter ferien.
Samme leder taler i artiklen om den berømte 80/20 regel, hvor godt 80 procent af bruttofortjenesten hentes ind på de 20 % af varerne. Sådan har det været i årevis, og det ser ud som om ingen tør være de første til at handle omvendt. Altså, samme model som skribenten fra rejsebureauet taler om, en direkte kopi af hinanden, men på den kedelige og mindst indtjenende måde.
Tænk at så mange medier skriver så villigt om de samme rejsemål som ”nyheder”, og ingen vil tale om at det i realiteten er ”hyldevarer”, der på det nærmeste ligner discount.
Den føromtalte leder analyserer og konkluderer i sin artikel, at der er behov for at ”alle sammen vil blive tvunget til at prioritere innovation indenfor produkter og services højere end massekopiering af alt det, der allerede er alt, alt for meget af.”
Jeg glæder mig til at se hvem der er de første til at tage initiativet, og økonomisk investere reelt i nyskabelser via oplevelsesøkonomi, samtidig med at ville risikere økonomi på de første produkter. DET er innovation og proces – og ansvar for fornyelse i hele branchen – uden copy & paste.


Georg Julin er journalist og MOL (Master i Oplevelsesledelse)

 #

Ingen

Kære George

Jo ældre jeg bliver, jo mere erfaring jeg får, jo mere kan jeg se geniet i Matador og Lise Nørgaard.

Danmark er ganske enkelt Korsbæk, og så længe vil alle bare kopiere vores konkurrenter, og ingen finder på noget nyt, ja så længe kan vi bevare status quo, og holde Mads Andersen Skjern uden for andegården.

At finde på nyt, det betyder jo at vi mener det nuværende kan ændres, at ændre det nuværende betyder at vi mener at det kan gøres bedre. At mene det kan gøres bedre betyder at vi ikke gør det godt nok nu. Og det betyder at vi ikke er så gode som vi selv tror, og det er jo brud på alle gældende love.

Og det er for alvor FY FY

 

Recent comments